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企业的发展和IT环境的成熟是一个互（hù）相（xiàng）驱动、交替上升（shēng）的过程，在快速变化的（de）经营环境（jìng）中，对于一（yī）个（gè）管理复杂的（de）大企（qǐ）业（yè）集团来说，要保持管理信息（xī）系（xì）统的弹性与持久生（shēng）命（mìng）力，构建集团管理的一（yī）体化的（de）融合型信息技术管理平台已是大势所趋。
iSM智能（néng）服（fú）务管理器Intelligence Service Manager
企业的（de）发展和IT环境（jìng）的成熟是（shì）一个互相驱动、交替上（shàng）升的过（guò）程，在（zài）快速变化的经营环境中（zhōng），对（duì）于一个管理（lǐ）复杂的大企业集团来（lái）说，要保持管理信息系统（tǒng）的弹性（xìng）与持久生命力，构建集团管理的一体化（huà）的融合（hé）型信息技术管理平台（tái）已是大势所趋。企（qǐ）业信息化工作（zuò）从（cóng）以前大（dà）规（guī）模建设阶段进入到深入整合应用的持续维护与（yǔ）发展阶段（duàn）。
用友基于为超过8000家集团型（xíng）企业（yè）12年（nián）的服务实（shí）践（jiàn），研发了新（xīn）一（yī）代大型企业IT服务管理（lǐ）产品——iSM智能服务管理（lǐ）器。它为企业内部多层次的运维服务管理提供了（le）平台，提供全方（fāng）位、实时的、智（zhì）能的、穿透（tòu）式运行维护与管理（lǐ），并且与用友公司提供的厂商服务（wù）支（zhī）持通过互联（lián）网实现了全面对接，iSM既能（néng）独立部署又能把常用功能镶嵌入管理软件系统，从而（ér）保（bǎo）障企业能够灵活部署，快速应用。
核心理（lǐ）念（niàn）
管（guǎn）控
集团化运维（wéi）管理体系的最优平台（tái），实现IT与业务融合； 精（jīng）细化管理各服务环节的SLA，实现服务绩效（xiào）数字（zì）化管理； 支持多集团（tuán）、多组织、分布式、离线等多种集团型企业运（yùn）维（wéi）管理场景。
智（zhì）能
360度（dù）运行指标体（tǐ）检，健康状（zhuàng）况（kuàng）一（yī）目了然； 实时监控（kòng）和离线分析定位技术，实现（xiàn）复杂（zá）问题快速诊断； 潜（qián）在风险和错误（wù）预警直达手机、邮箱，实现无间断远程监控服务。
便捷
在（zài）线服务应用与管理软件融合，服务（wù）获（huò）取触手可及； 即时互（hù）联网通讯技术实现语音、远程（chéng）、视频交互，带来全新（xīn）的服务体验（yàn）； 机器人应答、智能检索实现7*24小时自助式服务。
整体架构
智能服务管理器iSM可以与（yǔ）用（yòng）友的iSM-Center智能服（fú）务管理（lǐ）中心实现无缝（féng）对接，用户通过互（hù）联网，可以（yǐ）在iSM中（zhōng）提（tí）交各类服务请求并快速获（huò）取服务响应，选择多样化的软件应用支持，并对企业（yè）内部IT绩效、服（fú）务流程、变更流（liú）程等进（jìn）行一站（zhàn）式的科学管理，大（dà）幅提升企（qǐ）业IT系统的运营效率，有效降低服务成本，提（tí）升（shēng）IT绩效。系统的（de）整体（tǐ）架构图如下：
应用（yòng）特色
信息主管： 借助iSM建立集团企（qǐ）业的运维服务私有（yǒu）云（yún）平台
通过iSM主管桌面实（shí）时掌（zhǎng）控系统各（gè）项服务指标，让（ràng）IT规划与
投资有据可依
关注业务需求到系统（tǒng）的持（chí）续改进（jìn），在iSM中实现全生命（mìng）周期（qī）管理
借助iSM建立集团企（qǐ）业的运维服务私有（yǒu）云（yún）平台 通过iSM主管桌面实（shí）时掌（zhǎng）控系统各（gè）项服务指标，让（ràng）IT规划与 投资有据可依 关注业务需求到系统（tǒng）的持（chí）续改进（jìn），在iSM中实现全生命（mìng）周期（qī）管理
主管桌面：全方位展（zhǎn）示（shì）管理软件系统运行情况及IT运维服务状（zhuàng）况
IT运维人员： 日常运维工（gōng）作在iSM中可视化、有形化，工作成果可度量
借助iSM穿透式监控诊断，复（fù）杂技术问题不再“盲（máng）人摸（mō）象（xiàng）”
通过手机（jī）、邮（yóu）件随时接收iSM预警信（xìn）息，有效预防（fáng）服务（wù）中（zhōng）断和性能下降（jiàng）
日常运维工（gōng）作在iSM中可视化、有形化，工作成果可度量 借助iSM穿透式监控诊断，复（fù）杂技术问题不再“盲（máng）人摸（mō）象（xiàng）” 通过手机（jī）、邮（yóu）件随时接收iSM预警信（xìn）息，有效预防（fáng）服务（wù）中（zhōng）断和性能下降（jiàng）
服务台：通过文字、语音（yīn）、远程、视（shì）频（pín）多（duō）种方式交互，实现高效（xiào）的运维服务
监控（kòng）台：集成性能（néng）监控、诊断分析、系统管理一体化（huà）管理平台
业务人员： 跳（tiào）出传统服务（wù）手段禁（jìn）锢，在（zài）管理软（ruǎn）件中一键获得完整的在线服务
摆脱枯燥乏味的软件（jiàn）手册，iSM智能搜索、机器人应答（dá）、E-learning等助力知识管理
通过（guò）iSM直达用友（yǒu）云服务平台，获得来自厂商（shāng）的强（qiáng）大支（zhī）持
跳（tiào）出传统服务（wù）手段禁（jìn）锢，在（zài）管理软（ruǎn）件中一键获得完整的在线服务 摆脱枯燥乏味的软件（jiàn）手册，iSM智能搜索、机器人应答（dá）、E-learning等助力知识管理 通过（guò）iSM直达用友（yǒu）云服务平台，获得来自厂商（shāng）的强（qiáng）大支（zhī）持
监控台：集成性能监控、诊断（duàn）分（fèn）析、系统管理一体（tǐ）化（huà）管（guǎn）理（lǐ）平台
客户案（àn）例
中（zhōng）国铁（tiě）建股份有限公司（中文简称（chēng）中国铁建，英文简称 CRCC），由（yóu）中国铁道（dào）建筑总公司独家发起设（shè）立（lì），2007 年11月5 日在北京成立（lì），为国务院国有资产（chǎn）监督（dū）管理委（wěi）员会管理的特大型建筑企业。是中国乃至全球最具实力（lì）、最具（jù）规模的特大型综合（hé）建设集团（tuán）之（zhī）一。
从2001年（nián）开（kāi）始，中国铁建就开始了与用友公司在财务管理（lǐ）信息化领域的合作。2004年（nián），中国（guó）铁建成立了集团企业财（cái）务信息（xī）化项目小组，实现了集团（tuán）统一的（de）财务管理信息系统。
从2001年（nián）开（kāi）始，中国铁建就开始了与用友公司在财务管理（lǐ）信息化领域的合作。2004年（nián），中国（guó）铁建成立了集团企业财（cái）务信息（xī）化项目小组，实现了集团（tuán）统一的（de）财务管理信息系统。
NC系统维护（hù）管理关键难题： 财务（wù）系统（tǒng）高峰期（qī）服务压（yā）力大：中铁建在全国分布较广，日（rì）常（cháng）运（yùn）维工（gōng）作没有统一的平台，邮件、电话积（jī）累的（de）问（wèn）题分散，无（wú）法共享、统计、考核。 人员能力持续提升困难：NC系（xì）统使用人数（shù）众多，人（rén）员流动性较大，操作（zuò）人员（yuán）希望获（huò）得快捷高效的支持（chí）和帮（bāng）助。 集团化档案无法规范变更管理过程：对于NC系统的档案管理与配置变更缺（quē）乏统一的规范化管理。 系统缺乏主动预防式管理：系统管理员（yuán）疲于被动式救火服务，希望对软（ruǎn）件系统运行环境进行（háng）全方位的监控，并能提前（qián）预警（jǐng）或及（jí）时告警。
中国铁建iSM应（yīng）用（yòng）价（jià）值： 建（jiàn）立了基于（yú）NC系统的（de）一体化（huà）运维管理体（tǐ）系。 建立了（le）业务配置、流程的变更流程管理体系。 通（tōng）过知识的创（chuàng）建（jiàn）、共享、积累、分析，以及知识的快速检索与获取，建立（lì）持续创造价值的知识库。 企业内部IT部实现了系（xì）统（tǒng）实（shí）时监（jiān）控、问题分离线析诊断、运行环境异（yì）常实时短信和邮件预警，先进的系统监控维护工具。
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